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滴滴總裁柳青:今年投入20億建設安全體系,順風車上線依舊無期

來源:36氪  時間:2019-07-03 09:07  字號選擇:

2018年5月到8月的短短三個月內,兩名乘客遭遇殺害事件將滴滴出行推向輿論旋渦——兩名業務高管被解雇,順風車業務暫停整頓。這家估值500億美元的網約車公司不得不放慢擴張步伐,將戰略重心放在安全系統建設上。

7月2日,滴滴出行在北京舉行媒體開放日活動,滴滴出行總裁柳青攜高級副總裁CEO付強等多位滴滴核心高管亮相,回應了關于安全方面的一些問題。

首先是對造成悲劇事件的順風車業務的態度,柳青說,”我和大家一樣,對這個產品本身是非常有執念的,目前滴滴順風車團隊也在規劃如何讓產品更安全,同時這也更需要共建共治,滴滴很快也將舉辦開放日與外界溝通順風車的安全體系問題。”

她稱,滴滴原來的順風車團隊也一直在想怎么樣才能夠推出一款相對來講更安全,更讓大家信賴的一個產品。除了調整順風車業務,滴滴也在建立一套平臺性安全體系,包括車輛的合規、司機準入標準等。

合規問題是現場討論的另一個焦點。滴滴高級副總裁付強稱,“每個地方城市管理規則對車的要求,對人的要求非常不一致,有些其實對于司機相對來說界面比較寬松,有些對戶籍,對車的要求比較緊,所以在不同的城市,其實整個滴滴全都是在跟所有城市的主管部門在非常密切的溝通。”

面對合規化,滴滴方似乎也有自己的“委屈”。“一旦出現了一件事,不管最后按照法律界定可能他的責任人是誰,因為有的時候交通事故可能滴滴這一方是無責的,是可能受牽連的一方,但是對于我們來講第一時間就是承擔所有的責任,就是保證用戶的生命安全和財產安全。”

因為合規性的要求,滴滴的運營能力也受到影響。滴滴正在做的包括:配合主管部門在做一些‘清理’或者做一些‘限制’,即使這個過程中大家感受到了一些打車的困難。

按照柳青的說法,今天滴滴的服務體系加起來大概9000人,其中有一半都屬于自己的內部員工在支撐。

安全體系的建立勢必會增加司機的進入門檻。滴滴透露,從安全整改以來,包括之前不符合平臺準入的條件司機,滴滴一共清退了30.6萬司機。

那么,如何在運力和安全之間進行平衡,付強稱,即便是出租車司機也有相當一部分是外地戶籍,而提供一線服務的服務者很難一定要本地戶籍的人。

除了宏觀層面的反思和討論,在具體執行層面,滴滴正在建立一套安全體系,涵蓋了評估標準、技術支持、客服響應、干預處置等方面。

侯景雷是滴滴首席出行安全官,他是交通安全領域一名老兵,在國家安監總局工作11年,曾經參加過浙江甬溫鐵路7·23事故調查,和東方之星6·1沉船事故的調查等重大安全事件。


在借鑒傳統的銀行、鐵路、電力等安全體系的基礎上,侯景雷把滴滴的安全管理做了一個體系。他說,有安全體系,就有了評估標準。

“我們曾經一度期望用一個月或者三個月的時間,借助滴滴的超級算法徹底解決安全問題,但發現行不通,“我們曾經設想過研發一種“核彈級”的安全產品,只要一上線,安全問題就不存在了。事實證明,這行不通,安全不是一蹴而就的事情,他是一個苦功夫、笨功夫,他需要一步一步腳印穩扎穩打。”侯景雷說。

因此,2019年,滴滴安全做了五件事情:建體系、立標準、定流程、補能力以及降發生。

這套標準同時參照了國家的法律法規,比方交通部的《暫行管理辦法》,也涵蓋了滴滴一直以來行之有效的安全策略、安全產品、安全制度,這套標準目前是12章96條。

當然,與安全體系建立相配套的是資金投入,侯景雷說,“今年預計投入安全資金20億元,我們在集團、平臺、公司、分公司、逐級建立了安全管理委員會,我們現在一共有2548名的安全管理人員。

36氪今年初也曾獨家報道,滴滴在深夜期間的運營車輛減少至10000臺左右,主要原因就是派單機制傾向于完全符合網約車新規的司機。

針對圍繞滴滴平臺的大難題黑產市場,滴滴也成立了一個打擊黑產專項組,黑產市場會借助技術手段來幫助司機繞過平臺安全監測。在去年,滴滴配合警方破獲了虛假賬號注冊,洗白賬號等等違法犯罪案件25起,抓捕500余名犯罪嫌疑人。據滴滴方面估計,針對滴滴的黑產市場規模可能達到10億元人民幣量級。

如何安全派單,滴滴也做了自己的研究。

“我們安全派單策略確實是一個非常復雜的AI大數據模型,其中安全是最核心的體驗,所以在這個核心里面我們引入了乘客風險場景的識別能力,比如說針對他的性別、出行時間、訂單時間等多維度的特征做他的風險評估。”負責安全事務的滴滴高管賴春波說,“另外一方面我們會對司機做服務質量的評估,針對于他的性別、駕駛的習慣,還有投訴記錄等多維度的特征也做了質量評估,在這個基礎上我們做司乘匹配降低安全的風險。”

舉個例子,在深夜的場景下,如果滴滴識別了一個訂單是女性乘客,可能會優先考慮指派一個女司機。

安全派單策略是算法機制,兩個建設則是硬性投入。

賴春波說,兩個建設指的是行程中錄音錄像的建設,去年開始推行司機端的錄音,目前為止我們覆蓋了網約車99%的訂單,今年我們又開始推行車載的錄像,目前已經覆蓋20%的訂單,我估計到年底能覆蓋到50%以上。

此外,滴滴也會針對異常情況的識別和干預做出一個大數據模型,能對三個場景做識別,分別是路線偏移、長時停留和提前完單。

“基于識別之后的風險,我們會依次做出四級的提醒和干預,第一級是在端內的提醒,第二級自動語音外呼,第三級是線上安全專家介入研判,第四級線下安全專家跟進。“賴春波說。

劉西帝負責的是滴滴備受爭議的客服響應體系。“服務體系每天在人工側需要處理大概30-35萬左右的進線,不管是電話進線還是APP端上的進線,在這個體系內需要不斷地挖掘或者定位這些可能的安全風險。”劉西帝分享了一個數據。

對此,滴滴建立了兩套機制:開通了司乘安全專線,獨有的安全專線,能保證在司機跟乘客在出現安全風險的時候能快速進入到安全體系,直接跨越服務體系,直接進入到安全體系。另外,滴滴還加強了產品技術的投入,增加了一個“天網掃描系統”,它的核心工作就是我們在人工處理的同時,會去掃描整個留痕之后的所有的信息,遺漏信息會被天網掃描體系命中,然后傳輸到安全響應體系里面去。

滴滴的迅速成長是中國創業潮創新和激進的縮影,但其對安全和社會責任的忽視,造成了多起悲劇事件,滴滴正在為此補上沉重一課,整個行業的警惕也不應止于反思。


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